КАЧЕСТВО ТОВАРА.

           В современном мире значительное место в жизни человека занимает интернет. Одной из сфер, на которую интернет оказал наибольшее влияние, является торговля.

Закон РФ содержит положения о продаже товаров дистанционно, то есть, посредством использования сети «Интернет». Законодатель возложил обязанность на продавца предоставить достоверную информацию потребителю. Однако, на практике не редки случаи злоупотребления своими обязанностями со стороны продавцов. Особенность дистанционного способа продажи заключается в том, что потребитель не имеет возможности ознакомиться с самим продуктом или с образцом продукта до его получения. Потребитель знакомится с продуктом с помощью средств связи, таких как каталог, фотографии.

      Агрегатор (маркетплейс) представляет собой онлайн-платформу, выступает в качестве посредника между продавцом и покупателем для заключения договора купли-продажи. Например, к маркетплейсам относят «Яндекс.Маркет», Озон, Wildberries,Amazon, eBay, Avito, AliExpress.

На сегодняшний день большая часть претензий потребителей, покупающих товары онлайн, адресована не агрегаторам, а интернет-магазинам. Они либо не доставляют заказанный товар, либо доставляют не в срок, либо привозят не то, что нужно. Число претензий покупателей к агрегаторам и к онлайн-магазинам имеет соотношение примерно 1 к 100.

Согласно преамбулы Закона «О защите прав потребителей», владельцем агрегатора является организация либо ИП, которые имеют программы для ЭВМ и предоставляют потребителю в отношении определённого товара возможность ознакомиться с предложением продавца/ продавцов о заключении договора купли-продажи товара, заключить с продавцом договор купли-продажи, а также произвести оплату указанного товара путём осуществления перевода денежных средств, но уже владельцу агрегатора.

Агрегатор и его владелец в таком случае не являются сторонами по договору дистанционной купли-продажи. Агрегатор и продавец могут заключать агентский договор, договор об оказании услуг, договор поставки, лицензионный договор, т.е. все будет зависеть от отношений, возникающих между ними, а агрегатор и покупатель в свою очередь — договор об оказании услуг доставки товара. Если сам агрегатор является продавцом товара, тогда он сам становится непосредственной стороной договора купли-продажи.

На владельца агрегатора возложена обязанность о предоставлении достоверной информации о себе и продавце покупателю, а также органам государственного надзора. В случае невыполнения этой обязанности владелец агрегатора несёт ответственность за убытки, причинённые потребителю вследствие невыполнения этой обязанности. Но он не несёт такой ответственности, если продавец сам предоставил недостоверную информацию. Ответственность по всем другим основаниям несёт продавец, если соглашением не предусмотрено иное. В Закона указано, что владелец агрегатора обязан вернуть потребителю предварительную сумму оплаты товара, если потребитель предъявил такое требование с соблюдением в совокупности условий о невыполнении передачи товара в срок и потребитель направил продавцу уведомление об отказе от исполнения договора в связи с данным нарушением.

Существует судебная практика по привлечению к ответственности агрегаторов при условии, когда они не являлись стороной по договору. Такие споры касаются причинения вреда жизни и здоровью покупателей. Агрегатор несёт ответственность, если покупатель не знал, что услугу осуществляет какое-либо третье лицо, но из-за рекламных вывесок, информации на сайтах в сети Интернет добросовестно заблуждался в этом.

Для совершения покупки через Интернет составление договора имеет значение. Как правило, продавец имеет шаблон договора, по которому работает с покупателями, но покупатель может предложить и свой вариант. Составление договора не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.

Покупатель на площадке агрегатора или интернет-магазина должен не только ознакомиться с товаром (фото, описание), его основными свойствами, ценой, способами и порядком оплаты, условиями приобретения и доставки товара, срока, в течение которого действует предложение о покупке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, но и получить информацию о продавце - полное фирменное наименование компании, ИНН, адресе её местонахождения и места изготовления товара.

Следует также ознакомиться с публичной офертой, пользовательским соглашением, правилами пользования личным кабинетом и т.д. Отсутствие документации может свидетельствовать о том, что сайт используется в мошеннических целях. Продавец также обязан информировать покупателя о своей политике в отношении обработки персональных данных и мерах их защиты. Если продавец нарушил это требование, покупателю стоит опасаться передачи персональных данных без его согласия. В случае утечки данных потребитель может взыскать убытки, если они у него возникли, а также обратиться в Роскомнадзор для привлечения продавца к административной ответственности.

После оформления заказа на электронную почту покупателя, в СМС-сообщении или любым другим способом должна поступить информация: о продавце (его полное фирменное наименование и адрес); о покупателе (Ф. И. О. покупателя или указанного им лица); адресе доставки товара; наименовании товара, артикула, марки, разновидности, количестве предметов, входящих в комплект приобретаемого товара; цене товара; виде услуги (при предоставлении), времени её исполнения и стоимости; обязательствах покупателя. При этом договор считается заключённым после того как продавец выдал покупателю кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату товара.

При осуществлении оплаты в безналичной форме или оформлении кредита на покупку (за исключением оплаты с использованием банковских платёжных карт) продавец должен подтвердить передачу товара, составив накладную или акт сдачи-приёмки товара. В момент доставки товара, одновременно с ним, покупателю обязаны представить в письменной форме, путём размещения на продукции, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом изделии (на электронной плате), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации, всю ту информацию, которая была представлена на сайте: информация о характеристиках товара, сроки его возврата, а в зависимости от вида товара - гарантийный талон.

Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя). В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но по каким-либо причинам покупатель не смог принять товар, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара

Возврат или обмен товара

Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время. В Закона указано, что потребитель может отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его получения, а если информация о сроках и порядке возврата товара не была представлена письменно, то в течение 3-х месяцев. Отказаться от товара можно, если он не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя. Товар, который не подошёл или у него имеется дефект можно вернуть для обмена в течение 14-ти дней. При временном отсутствии у продавца товара для замены (зачастую технически сложные товары), продавец обязан в течении 3-х дней предоставить товар с аналогичными свойствами во временное пользование.

Если причиной возврата товара является не соответствие первоначальным характеристикам, продавец вправе провести экспертизу качества за свой счёт. В этом случае срок обмена увеличивается до 20 дней. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив результаты иных лицензированных экспертных организаций. Перечень таких организаций указан на официальном сайте территориального органа Роспотребнадзора (не является исчерпывающим).

Однозначно невозможно отказаться только от товара, который сделан под заказ, по индивидуальным параметрам (пошив одежды, обуви или с персональной надписью). В тоже время, существует определённый перечень товаров, которые не могут быть возвращены даже при ненадлежащем качестве.

Суды противоположно трактуют такую ситуацию. Одни указывают, что право отказаться от товара надлежащего и ненадлежащего качества у потребителя является абсолютным, при совершении интернет-покупки потребитель не мог должным образом оценить качество товара, поэтому покупатель может вернуть любые категории товаров. Другие, что встречается гораздо чаще, напротив, отмечают, что перечень, установленный правительством, представляет собой специальные нормы по отношению к общим.

Для возврата товара покупателю необходимо составить требование о его возврате, приложить оригинал расчётного документа (копию сделать для себя) и копию своего паспорта. Оригинал чека желательно отдать при фактическом возврате интернет-магазином денежных средств или оформлением фактического обмена товара. Если чек не сохранился, то согласно разъяснению Верховного Суда РФ подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету покупателя, если оплата производилась безналичным способом. При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

Далее, покупателю необходимо предоставить магазину товар (с комплектующими) сохранёнными ярлыками и бирками, гарантийный талон. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Данное требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара. Нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег!

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг., интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр, который поде проверки качества должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. В случае неисполнения этой обязанности и при отсутствии продавца в месте нахождения покупателя он сам может доставить товар. При этом продавец обязан возместить ему расходы. Согласно закона, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом возврат может быть осуществлён наличными, переводом через почту; на карту или счёт. При этом расходы по перечислению суммы несёт продавец.

Возврат денежных средств продавцом должен быть произведён в течение 10-ти дней с момента требования. При этом возвращается стоимость товара, за исключением затрат на доставку. Если производится обмен на более дорогую модель, покупателю необходимо оплатить разницу в стоимости, получить гарантийный талон и чек.

Даже если покупатель оплатил товар путём перевода средств на счёт третьего лица, указанного продавцом, это не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. Согласно закона каждый день просрочки продавец заплатит 1% от общей стоимости товара.

При обращении в суд нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платёжные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Также рекомендуется делать скриншот экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом. Потребитель может обратиться в суд по месту своего жительства или пребывания либо по месту заключения или исполнения договора.

   Покупателю перед покупкой в маркетплейсе необходимо ознакомиться с отзывами о продавце на других сайтах и в СМИ. Покупателю при покупке товаров в интернет-магазинах необходимо чётко определиться, производится ли покупка непосредственно в маркетплейсе (у агрегатора), или у определённого продавца, размещающего свои товары/услуги на площадке агрегатора, является ли продавец реальным, зарегистрирован ли он официально в качестве хозяйствующего субъекта.

Зачастую, как показывает практика, мошенники создают почти идентичные сайты, отличающиеся в названии сайта от добросовестных продавцов на одну букву, символ в адресе сайта. При покупке на таких сайтах покупателя должно насторожить необоснованно низкая цена, предложение перечислить денежные средства на карту физического лица. Как правило, маркетплейсы (агрегаторы) дорожат своей репутацией и обеспечивают оплату товаров/ услуг с помощью безопасных платежей.